人顿时发脾气：“我说你这个女的是不是听不懂人话？能不能少他妈啰嗦了！我明白地说了，不用你检测，不用你修，你就给我优惠券，就完了！这么简单的中国话，这他妈有什么听不懂的吗？……”又是一串骂骂咧咧的话。

     骂骂咧咧中，他坚持要优惠券。

    姚佳在心里跟他对上了。

    她坚决不会答应他。

     “你的这个要求我们满足不了。

    ”姚佳心理的火已经逼近临界值，她已经讲不出“您”字。

     她明明白白的拒绝彻底激怒了来电人。

    对方在电话中咆哮：“你他妈怎么当客服的？你什么态度？会不会做服务行业？你爹妈教没教过你应该怎么跟人说话吗？” 姚佳也怒了，声音也不自觉更大起来：“这位先生，你难道不会文明用语吗？他妈是长在你嘴里了吗？在你质问别人有没有爹妈教说话的时候，你能不能也同时反省反省你自己，不要张嘴就出脏！” 对方立刻高八度：“你他妈什么态度？我从你们那买台次货你还跟我这个态度？活人惯的你！把你领导给我叫来，我他妈要投诉到让你滚蛋！” 在姚佳再次开口怼他之前，林芊立刻把电话切了过去。

    她凭经验和直觉判断出，这通电话除了她以外，还有其他人在同时监听。

    在这些监听的背后，挂钩着绩效考核和每月薪水。

     如果姚佳再开口怼点什么，就对她的考核太不利了。

     林芊接过电话，安抚来电人情绪：“先生抱歉，我是刚才那位客服专员的领导，您有什么事可以跟我说。

    是，是是，她态度不好，我代她郑重向您道歉。

    ” 林芊说到这时，姚佳满脸的不服气，想出声。

    林芊用难得狠厉的眼神制止住了她。

     “先生，您消消气，我很抱歉我们的产品给您带去了非常不好的体验，您看现在我们可以为您做些什么呢？” 林芊用圣人般的脾气和高超的话术，渐渐安抚了对方情绪。

    最后在几个回合的周旋中，对方讨价还价地得到了一百块的微波炉优惠券。

     空手凭闹套取到了一百块优惠券这颗胜利的果实后，那位顾客满意了，对姚佳提起投诉，但没坚持投诉到非让她走人不可——在确认姚佳会得到一记投诉后，他终于熄火了事。

     挂断电话后，林芊看着姚佳。

    两个人都摘下了耳麦。

    隔壁工位的孟星哲正在接听一通电话，已经讲了好久，对方似乎也很难缠，迟迟不挂断。

    但看到孟星哲游刃有余的样子，林芊决定先随他去自行处理，她要先和姚佳聊两句。

     姚佳兀自愤怒不平。

     林芊看着她说：“培训的时候应该教过你们，遇到难缠不讲理的顾客应该怎么处理吧？也教过你们话术吧？不能直接拒绝说‘你这个要求我们满足不了’，不能说我们做不到什么，而要告诉对方什么事是我们可以做的。

    ” 林芊叹口气：“培训白上了？你怎么还这么冲动。

    你知不知道，和顾客互呛是做客服的大忌？”顿了顿，看着姚佳脸颊气鼓鼓的，林芊问，“你是不是觉得自己刚才特别冤？” 姚佳鼓着脸颊点点头：“我觉得我没有错，是他说脏话又不讲理，他哪里是洗衣机坏了？他就是想占小便宜！” 林芊又叹口气：“是，单看这件事，你没有错，谁也都能看明白，他是在找茬搞事情要占便宜。

    但没办法，我们从事的是服务行业，辩论对错这个权利由始至终不属于我们。

    我们要做的和我们能做的，只有冷静，忍受，道歉，安抚，把问题从有化无。

    记住了吗？” 姚佳抿平了嘴角，说记住了。

     但她心里有点难过。

    原来做客服是这样的，哪怕有不讲理的人用脏话骂他们，他们也得冷静，忍受，道歉，安抚，然后继续解决对方的问题。

    没有人认为他们受到的辱骂是有权利可以声讨一下的。

    因为他们是客服。

     她对林芊说：“我现在特别不喜欢顾客是上帝这句话，”因为激动，她的声音稍显得有些大，“它让我觉得，我们这些服务人员只配跪着去工作。

    ” 隔壁工位的孟星哲已经挂断通话。

    他听到了姚佳说的这句话。

     他转过头来看向她。

     像被什么触动了，他的目光里难得的像有了一丝温柔。