脚：“你根本就不懂！一个男人和谁都不吵架，就只和一个人吵，这还不够叫人羡慕吗！” 田华生瞪着眼表示：“？？” 这是，主动找虐？ 小女生的心里怎么总是出其不意地装着受虐狂。

     ※※※※※※ 经过几天实战观摩，坐在老员工后面学习接听技巧的阶段告一段落，每个新客服开始正式上岗，亲自接听顾客电话。

     这回换成了姚佳和孟星哲接电话，林芊在他们身后监听指导。

     姚佳不知道自己是什么运气，接的第一通电话就很难缠。

     是一位中年男顾客，来电说买了坤羽电器生产的洗衣机，才用了不到一个月就坏了，要求客服赶紧解决问题。

     顾客的语气很冲很不耐烦。

    放在平时姚佳本着你越冲那我也越冲的对着干原则，一定冲回去。

     但现在不行，她挂在耳朵上的耳麦拴住了她，也提醒着她，她只能扮演一个做低伏小的客服，不可以做她自己。

     姚佳回想从培训和从林芊那里学到的处理方法，按流程询问基本信息、确认订单、记录问题，而后对来电顾客说：“先生您好，我这边会尽快派单给售后维修部门，请问您什么时候方便？到时会由我们的维修师傅上门为您购买的洗衣机做个技术检测，如果确定是出现了故障不好用，鉴于您购买时间还不到一个月，我们是可以为您免费更换一台新机的。

    ” 姚佳说完扭头看了眼在一旁同时监听来电的林芊。

    林芊对她点点头，示意她处理流程正确。

     但从这里开始，情势突然急转直下。

     顾客在电话里极度不耐烦和没好气地说：“我没有那份美国时间招待你们！我还得上班呢。

    我说你们可太有意思了，自己产品不过关，还他妈要浪费我们老百姓时间为你们的不过关买单？真他妈的岂有此理！” 听到脏话，姚佳强压着对着干的冲动，逼迫自己好声好气地说：“先生，如果平时您上班，那您看星期六或者星期天方便吗？如果方便，我们可以安排维修师傅在周末两天上门为您进行检测。

    ” 顾客的语气和耐心却变得更差了：“哈？你他妈可真好意思说，我辛辛苦苦上一周班，好不容易周末能休息休息，还得平白无故接待你们？你们他妈付给我加班费吗？！” 一股愤怒的浊气在姚佳肺腑里聚集。

    她不懂为什么有些男人说话时嘴里一定要挂着“他妈”。

    她真是见识到了人不讲理时，杀伤力简直堪比核武器。

     她耐着性子说：“先生，希望我们都可以心平气和用文明用语沟通。

    还有先生，如果维修师傅不能上门做检测，就不能确定洗衣机是否存在故障，那我们就没法为您更换新机了。

    ” 顾客嗷地一嗓子：“你他妈教育谁怎么说话呢？天底下就你个小逼崽子会说话？洗衣机坏没坏我难道不会看吗？非得你们检测说坏了才叫坏？你们是天王老子吗非得你们说坏才是坏？啊？！你们当顾客是没智商的傻逼吗？……”这位顾客越说情绪越激昂，已然开始骂骂咧咧起来。

     姚佳心里愤怒不已。

    到这里，她已经隐隐觉得有些不对劲。

    她身旁的林芊对她做把火气往下压的手势。

     她捺住自己的暴脾气，声音却已经不受控制地发冷发板问：“那么先生，能告诉我您的真正诉求是什么吗？” 这位顾客暂停骂骂咧咧，没好气地说：“算了，你们这个破洗衣机，算我自己倒霉，你们也不用派人来修了，我没空接待，我他妈也没这个义务。

    我等有空的时候自己找人拆机修吧。

    你们就直接给我返五百块钱的优惠券得了，能买微波炉的券啊，返别的不行。

    ” 听到这里姚佳彻底听明白了。

    洗衣机八成压根就没坏，这位先生不过是想空手套微波炉。

     她心里那股叛逆劲怎么压都压不住，她就是不想让这么脸大不讲理还爱骂人的人得逞。

     她的声音不自觉地提高了，她没意识到已经有其他人开始在一旁听起她这通电话的热闹。

     “抱歉先生，我们还是得先确定下您的洗衣机是不是真的存在故障。

    还有我得提醒您，如果保修期内您自己找人拆机的话，机器以后可就不再继续保修了。

    ” 来电